آشنایی با مدیریت ارتباط با مشتری
CRM چیست؟ کاربرد و مزایای آن به زبان ساده
CRM یعنی مدیریت ارتباط با مشتری. نرم‌افزار CRM اطلاعات مشتری، گفت‌وگوها و پیگیری‌ها را یکجا نگه می‌دارد تا تیم بداند چه گذشته، مشتری چه می‌خواهد و قدم بعدی چیست؛ مدیر هم تصویر روشن‌تری از فروش و کار تیم دارد.
معنی CRM چیست و چه چیزی را مدیریت می‌کند؟
CRM مخفف Customer Relationship Management، به‌معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. هم به روش شناخت و ادامه رابطه با مشتری اشاره دارد و هم، در کاربرد رایج، به نرم‌افزاری که این کار را منظم می‌کند.
در این نرم‌افزار، کنار نام و شماره مشتری، نیاز او، نتیجه گفت‌وگو، پیشنهاد و کار بعدی ثبت می‌شود. به این ترتیب، ارتباط از اولین درخواست تا خرید و پاسخ‌گویی پس از آن، سابقه‌ای قابل‌استفاده برای همکاران مجاز دارد.
یک مثال ساده: مشتری برای پیگیری پیشنهاد تماس می‌گیرد
فرض کنید یک شرکت خدماتی برای مشتری پیشنهاد فرستاده و کارشناس قبلی امروز در دسترس نیست. همکار بعدی سابقه را باز می‌کند: نیاز مشتری، فایل پیشنهاد و سؤال باقی‌مانده مشخص است. پاسخ را با همان شناخت ادامه می‌دهد و زمان پیگیری بعدی را ثبت می‌کند.
مشتری مجبور نیست دوباره همه چیز را توضیح دهد؛ همکار هم وقتش را صرف پیدا‌کردن پیام‌ها و پرسیدن توافق قبلی نمی‌کند. این یک نمونه فرضی برای توضیح کاربرد CRM است.
CRM در کار روزانه چه کاربردهایی دارد؟
درخواست تازه را به فرد مسئول برسانید
معلوم است چه کسی درباره چه محصول یا خدمتی پرسیده و چه کسی ادامه پاسخ را بر عهده دارد. به این مشتری احتمالی، «سرنخ» هم گفته می‌شود.
مذاکره را تا تصمیم مشتری دنبال کنید
پیشنهاد، مرحله بررسی، نتیجه گفت‌وگو و مسئول پیگیری کنار هم می‌مانند. به یک موقعیت مشخص برای فروش، «فرصت فروش» می‌گویند.
پیگیری و تحویل کار را روشن کنید
موضوع، مسئول و موعد اقدام بعدی مشخص‌اند. همکار دارای دسترسی می‌تواند ارتباط را با اطلاع از پاسخ قبلی ادامه دهد.
بعد از خرید هم مشتری را بشناسید
قرارداد مرتبط، سؤال تازه و درخواست رسیدگی به سابقه رابطه اضافه می‌شوند؛ تیم پاسخ‌گو از توافق فروش و ارتباط قبلی خبر دارد.
فایده CRM؛ وقت کمتر برای هماهنگی، فرصت بیشتر برای فروش
وقتی پیشنهادهای باز و کار بعدی روشن باشند، پیگیری به حافظه افراد وابسته نمی‌ماند. سابقه مشترک هم به پاسخ‌گویی هماهنگ‌تر کمک می‌کند و از توضیح‌دادن و پرسیدن دوباره می‌کاهد؛ وقت تیم برای رسیدگی به مشتری آزادتر می‌شود.
برای مدیر، ارزش اطلاعات در دیدن وضعیت است: کدام مذاکره جلو رفته، کجا فروش متوقف شده و چه کاری به توجه نیاز دارد؟ گزارش CRM این دید را فراهم می‌کند تا رسیدگی به فرصت‌ها و استفاده بهتر از وقت و منابع آسان‌تر شود.
تفاوت CRM با اکسل، دفترچه و حسابداری چیست؟
دفترچه، راه تماس را نگه می‌دارد
CRM در کنار نام و شماره، سابقه گفت‌وگو، وضعیت مذاکره و پیگیری بعدی را هم به رابطه مشتری وصل می‌کند.
اکسل برای فهرست و تحلیل انعطاف دارد
وقتی چند نفر یک مشتری را پیگیری می‌کنند، پیدا‌کردن آخرین وضعیت میان فایل‌ها و هماهنگ‌کردن موعدها کار بیشتری می‌خواهد. CRM سابقه و ادامه کار را در یک محل مشترک قرار می‌دهد.
حسابداری روی اطلاعات مالی تمرکز دارد
اطلاعات پرداخت و اسناد مالی با نیاز مشتری، نتیجه مذاکره و کار بعدی فروش فرق دارند. دامنه امکانات هر محصول متفاوت است؛ این ابزارها می‌توانند کنار هم استفاده شوند.
چه زمانی CRM برای کسب‌وکار شما ارزش دارد؟
اگر چند مشتری یا پیشنهاد هم‌زمان دارید، پیگیری‌ها بین همکاران جابه‌جا می‌شوند یا برای فهمیدن وضعیت فروش باید از هر نفر جداگانه بپرسید، CRM می‌تواند نظم و دید بهتری ایجاد کند. تعداد کارکنان تنها معیار نیست؛ حتی یک تیم کوچک ممکن است به سابقه مشترک نیاز داشته باشد.
در شرکت خدماتی، ادامه ارتباط پس از قرارداد مهم است؛ در فروش سازمانی، شناخت افراد تصمیم‌گیر؛ و در تیم کوچک، صرف بهتر وقت افراد. کاربرد CRM با روش فروش و ارتباط هر کسب‌وکار شکل می‌گیرد.
نام انواع CRM به کدام کاربرد اشاره می‌کند؟
این نام‌ها زاویه نگاه به مدیریت مشتری را توضیح می‌دهند؛ یک نرم‌افزار می‌تواند چند کاربرد را کنار هم داشته باشد.
عملیاتی؛ نظم کار روزانه
به پیش‌بردن کارهای فروش، پیگیری و رسیدگی به مشتری توجه دارد.
تحلیلی؛ شناخت وضعیت و الگوها
اطلاعات ارتباط و فروش را برای فهم بهتر مشتری و تصمیم مدیریتی بررسی می‌کند.
مشارکتی؛ هماهنگی همکاران
سابقه مشتری را میان افراد و واحدهای مجاز در دسترس قرار می‌دهد تا ارتباط هماهنگ ادامه یابد.
راهبردی؛ رابطه بلندمدت با مشتری
شناخت نیاز مشتری و حفظ رابطه را در تصمیم‌های کسب‌وکار محور قرار می‌دهد.
قدم بعدی
نیومو این کاربردها را به مدیریت آسان‌تر وصل می‌کند
در نیومو، مشتری، فرصت فروش، قرارداد و پیگیری تیم به هم متصل‌اند. گزارش مدیریتی بدون تحلیل دستی، موارد نیازمند توجه را روشن می‌کند. نگاه مدیریت درآمد، یا RevOps، هم جذب، فروش و ادامه خدمت را به هم وصل می‌کند تا محل اتلاف و فرصت رشد بهتر دیده شود.
از مرورگر کامپیوتر یا وب‌اپ کامل موبایل روی Android و iOS با همان امکانات و سطح دسترسی کار می‌کنید. آموزش، راهنمایی و کنترل‌های سیستم و پشتیبانی کامل همراه شماست؛ در صورت نیاز، توسعه اختصاصی متناسب با فرایند کسب‌وکارتان بدون هزینه اضافه انجام می‌شود.
برای شناخت خود محصول
قابلیت‌ها و کاربردهای نیومو را کنار هم ببینید.
برای انتخاب و ادامه مطالعه
راهنمای خرید معیارهای انتخاب را توضیح می‌دهد؛ برای سؤال‌های دیگر درباره مشتری و فروش، از هاب راهنماها ادامه دهید.
پرسش‌های پرتکرار
پاسخ کوتاه و روشن
سی‌آر‌ام همان CRM است؟
بله؛ «سی‌آر‌ام» تلفظ فارسی CRM است. این عبارت به مدیریت ارتباط با مشتری اشاره دارد و در گفت‌وگوی روزمره اغلب برای نام نرم‌افزار آن استفاده می‌شود.
CRM فقط برای تیم فروش کاربرد دارد؟
خیر؛ فروش، پاسخ‌گویی و مدیر می‌توانند از سابقه مرتبط استفاده کنند. مثلاً همکار پاسخ‌گو توافق قبلی را می‌بیند و مدیر وضعیت فروش و کارهای نیازمند رسیدگی را بررسی می‌کند.
CRM چطور به افزایش فروش کمک می‌کند؟
با روشن‌کردن پیشنهادهای باز، مسئول پیگیری و موارد نیازمند رسیدگی، فرصت‌های فروش بهتر دنبال می‌شوند. شناخت مشتری و سابقه مشترک هم ادامه رابطه و پاسخ مناسب‌تر را آسان می‌کند.
مشتری احتمالی با فرصت فروش چه فرقی دارد؟
مشتری احتمالی یا سرنخ، کسی است که درخواست یا علاقه اولیه نشان داده است. فرصت فروش به یک مذاکره مشخص درباره خرید اشاره دارد؛ با پیشنهاد، مرحله و مسئول خودش.
برای شروع استفاده از CRM باید همه فرایندها آماده باشند؟
می‌توانید از یک کار پرتکرار، مثل پیگیری پیشنهادها، شروع کنید و مسیر را با ارائه‌دهنده روشن کنید. در نیومو، آموزش و پشتیبانی همراه شروع شماست؛ برای مشاوره اولیه به فایل کامل مشتری یا شرح آماده فرایندها نیازی نیست.